Werde zum Profi im Kundenkontakt: Erfolgreiche Strategien für die Top 5 Kundentypen

1. Kundentyp 1: Der Aggressive
2. Kundentyp 2: Der Besserwisser
3. Kundentyp 3: Der Unentschlossene
4. Kundentyp 4: Der Geizhals
5. Kundentyp 5: Der Nörgler
6. Manchmal hilft nur noch das Ziehen der Reißleine

Ob im Einzelhandel oder im Dienstleistungsbereich - vor schwierigen Kunden bist du wohl niemals sicher. Egal, wie sehr du dich im Kundenservice anstrengst, es wird immer Kunden geben, die nur schwer zufrieden zu stellen sind. Lass dich davon nicht entmutigen! Auch für unangenehme Situationen mit schwierigen Kunden gibt es Lösungen und Wege. Es ist immer von Vorteil, deinen Gegner zu kennen. Gut, der Begriff "Gegner" ist vielleicht etwas übertrieben, aber es gibt bestimmte Verhaltensmuster schwieriger Kunden, und wenn du in der Lage bist, einen Kundentyp zu identifizieren, weißt du besser, wie du am besten mit ihm umgehen kannst.

Damit du für den nächsten Problemfall gewappnet bist, stellen wir dir hier die Top 5 schwierigsten Kundentypen vor und verraten dir, wie du in jeder Situation professionell bleiben kannst.

Kundentyp 1: Der Aggressive

Besonders wenn du einem aggressiven Kunden von Angesicht zu Angesicht gegenüberstehst, zum Beispiel als Verkäufer, kann diese Begegnung sehr unangenehm sein. Aggressive Kunden sind oft laut, manchmal sogar beleidigend und verlangen auf der Stelle eine Lösung. Ein aggressiver Kunde kann im ersten Moment sehr einschüchternd sein, aber denke daran: Häufig bist nicht du das Problem oder deine Leistung, sondern der Kunde hat sich schon vorher über etwas geärgert und macht jetzt seinem Ärger Luft. Dumm nur, dass du jetzt vor seiner Nase stehst und das Drama über dich ergehen lassen musst. Aber keine Panik, auch einen aggressiven Kunden kann man besänftigen.

Wie geht man professionell mit einem aggressiven Kunden um?

Atme erst einmal tief durch und nimm nichts zu persönlich. Versetze dich in die Lage deines Kunden, zeige Einfühlungsvermögen und Verständnis für seinen Unmut. Es ist wichtig, dass sich dein Kunde verstanden und ernst genommen fühlt. Höre zu, stelle Fragen und versuche herauszufinden, wie es zu dem Ärger gekommen ist. Entschuldige dich für die Unannehmlichkeiten, unabhängig davon, ob sie durch dein eigenes Verschulden entstanden sind. Es ist wichtig, einen aggressiven Kunden zu beruhigen. Suche dann nach einer Lösung. Frage deinen Kunden, ob es eine Möglichkeit der Wiedergutmachung gibt. Biete ihm eventuell einen Rabatt oder eine Rückerstattung an.

Manchmal fehlen einem die Worte, wenn man mit einem unangenehmen Kunden zu tun hat. Für den Fall der Fälle ist es hilfreich, wenn Sie und Ihr Team ein paar Beispielsätze parat haben:

1. "Ich verstehe, dass Sie frustriert sind und möchte Ihnen helfen, eine Lösung zu finden."
2. "Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden, die für Sie akzeptabel ist."
3. "Bitte entschuldigen Sie die Unannehmlichkeiten. Wir werden unser Bestes tun, um das Problem zu lösen".
4. "Können Sie mir bitte mehr Details über das Problem geben, damit ich Ihnen besser helfen kann?"
5. "Vielen Dank für Ihre Geduld und Ihr Verständnis in dieser Situation."
6. "Ich werde dafür sorgen, dass Ihr Anliegen an die richtige Stelle weitergeleitet wird, damit es so schnell wie möglich gelöst werden kann."
7. "Wir sind bestrebt, unseren Kunden den bestmöglichen Service zu bieten, und ich werde mein Bestes tun, um sicherzustellen, dass Ihre Bedürfnisse erfüllt werden.“

Kundentyp 2: Der Besserwisser

Der Kundentyp "Besserwisser" ist ebenfalls sehr unangenehm. Er bezieht seine Informationen aus Büchern oder Zeitschriften, die er einmal gelesen hat, oder noch schlimmer: Er hat sich angeblich ausführlich im Internet informiert und ist nun fachkundiger als du (Das versteht sich von selbst).

Der Besserwisser zeichnet sich durch ein übermäßiges Selbstbewusstsein und den unerschütterlichen Glauben aus, alles zu wissen und besser zu können als du und deine Mitarbeiter zusammen. Diese Kunden neigen dazu, ihre Meinungen und Ansichten vehement zu verteidigen und sind oft nicht bereit, andere Perspektiven oder Informationen zu akzeptieren.

Wie geht man professionell mit einem Kunden um, der alles besser weiß?

Der Besserwisser hat oft ein starkes Geltungsbedürfnis und wird sich vermutlich nicht gerne belehren lassen. Es hat daher wenig Sinn, sein Wissen in Frage zu stellen oder mit ihm in einen Wettstreit darüber zu treten, wer von euch der Experte ist. Bringe ihm stattdessen Respekt entgegen, lobe ihn für sein Wissen und zeige ihm, dass es toll ist, dass er sich so gut informiert hat. Frage ihn, wie er zu bestimmten Überzeugungen kommt, hake nach und beginne eine konstruktive Diskussion. Biete dem Besserwisser auch deine Informationen oder Erklärungen an. Schlage ihm Lösungen vor und zeige deinem Kunden, dass du sein Anliegen ernst nimmst und nach der bestmöglichen Lösung für ihn suchst.

Manchmal fehlen einem die Worte, wenn man mit einem unangenehmen Kunden zu tun hat. Für den Fall der Fälle ist es hilfreich, wenn Sie und Ihr Team ein paar Beispielsätze parat haben:

1. "Vielen Dank für Ihre wertvollen Anregungen. Lassen Sie uns gemeinsam nach einer Lösung suchen, die für uns beide zielführend ist.
2. "Ich schätze Ihre Expertise sehr und bin sicher, dass wir gemeinsam eine optimale Lösung finden werden.
3. "Sie haben einige interessante Punkte angesprochen. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir sie in unsere Lösung integrieren können.
4. "Ich verstehe, dass Sie eine klare Vorstellung davon haben, was Sie wollen. Lassen Sie uns sehen, wie wir Ihre Ideen am besten umsetzen können".
5. "Es ist toll, dass Sie so gut informiert sind. Ich bin sicher, dass wir gemeinsam eine Lösung finden werden, die Ihren Anforderungen entspricht“.
6. "Ich bin beeindruckt von Ihrem Wissen auf diesem Gebiet. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden, die Ihren hohen Ansprüchen gerecht wird.
7. "Danke, dass Sie Ihr Wissen mit uns teilen. Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir Ihre Ideen in unsere Lösung integrieren können“.

Kundentyp 3: Der Unentschlossene

Der unentschlossene Kunde kostet dich vor allem eines: Zeit und Nerven. Unentschlossene Kunden wägen mehrere Optionen gegeneinander ab und wissen oft selbst nicht, was sie wollen. Sie zeichnen sich durch ein hohes Maß an Unsicherheit aus und lassen sich schnell beeinflussen. Meist bringen sie zudem viel Zeit mit und haben kein Gespür dafür, dass andere Kunden bereits warten oder du und dein Team viel Zeit durch ihre Unentschlossenheit verlieren.

Wie geht man professionell mit einem unentschlossenen Kunden um?

Versuche geduldig zu bleiben und habe Verständnis für die Unsicherheit deines Kunden. Er ist vermutlich einfach überfordert mit seiner Entscheidungsfindung - hilf ihm dabei. Höre aufmerksam zu und zeige Interesse an seinen Sorgen und Bedenken. Stelle ihm gezielte Fragen, um ihn besser zu verstehen, und nimm dir ausreichend Zeit, seine Unsicherheiten zu klären.

Biete unsicheren Kunden eine Auswahl an verschiedenen Optionen oder Lösungen an, um ihnen bei der Entscheidungsfindung zu helfen. Wäge gemeinsam Vor- und Nachteile jeder Option ab. Dränge ihn nicht zu einer schnellen Entscheidung, sondern ermutige ihn, sich die Zeit zu nehmen, über alles nachzudenken. Biete ihm an, morgen noch einmal vorbeizukommen oder dich anzurufen, wenn er sich entschieden hat. Verstehe die Unsicherheit deines Kunden und gib ihm das Gefühl, dass ihr gemeinsam die bestmögliche Option oder Lösung finden wollt. Zeige ihm deine Expertise und dass er sich bei der Entscheidungsfindung auf dich verlassen kann.

Manchmal fehlen einem die Worte, wenn man mit einem unangenehmen Kunden zu tun hat. Für den Fall der Fälle ist es hilfreich, wenn Sie und Ihr Team ein paar Beispielsätze parat haben:

1. "Ich verstehe, dass Sie unsicher sind. Lassen Sie uns gemeinsam  verschiedenen Möglichkeiten durchgehen und herausfinden, was am besten zu Ihnen passt.
2. "Es ist völlig in Ordnung, unsicher zu sein. Ich bin hier, um Ihnen zu helfen, eine Entscheidung zu treffen".
3. "Machen Sie sich keine Sorgen, wir werden gemeinsam die beste Lösung für Ihre Situation finden".
4. "Es ist wichtig, dass Sie sich mit Ihrer Entscheidung wohl fühlen. Lassen Sie uns alle Informationen sorgfältig durchgehen, um sicherzustellen, dass Sie die richtige Wahl treffen".
5. "Ich sehe, dass Sie viele Fragen haben. Lassen Sie uns jede Frage gründlich besprechen, damit Sie sich ein klares Bild davon machen können, was die beste Option für Sie ist".
6. "Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Option die beste ist, können wir gerne eine Liste der Vor- und Nachteile erstellen, um Ihnen bei Ihrer Entscheidung zu helfen."
7. "Wir werden gemeinsam eine Lösung finden, die Ihren Bedürfnissen entspricht. Lassen Sie uns Schritt für Schritt vorgehen, damit Sie am Ende mit Ihrer Entscheidung zufrieden sind.“

Kundentyp 4: Der Geizhals

Einem Geizhals sind Leistung und Kompetenz ihrerseits egal, Hauptsache der Preis stimmt. Diese Kunden sind immer darauf bedacht, Geld zu sparen und suchen oder fragen nach günstigen Angeboten und Rabatten. Sie verhandeln auch gerne und wollen einen guten Preis. Manchmal erwähnen sie auch, dass sie eine bestimmte Dienstleistung oder einen Artikel im Internet schon einmal günstiger gefunden haben. Sie und die Arbeit deines Teams und deines Unternehmens sind ihnen eigentlich egal. Aber bleibe entspannt - echte Sparfüchse sind sich leider für nichts zu schade, wenn es um ihr Portemonnaie geht.

Wie geht man professionell mit einem Geizhals um?

Konzentriere dich darauf, dem Kunden den Wert deiner Produkte oder Dienstleistungen und die Zusammensetzung des Preises näher zu bringen. Erkläre dem Kunden, dass dein Unternehmen mehr Wert auf Qualität als auf einen niedrigen Preis legt. Komm dem Kunden entgegen und biete ihm eine kostenlose Lieferung nach Hause an oder weise auf eine Garantie für deine Produkte hin, die bereits im Preis enthalten ist.

Natürlich kannst du auch dem Geizhals beim Preis entgegenkommen. Handelt es sich um einen Stammkunden oder um einen Kunden, der beabsichtigt, viele Artikel bei dir zu kaufen, kannst du ihm einen Rabatt anbieten. Achte jedoch darauf, dass du die Rentabilität deines Unternehmens nicht gefährdest. Qualität hat ihren Preis, und lass dich nicht von einem Sparfuchs über den Tisch ziehen.

Du musst nicht auf jeden Preisvorschlag eines geizigen Kunden eingehen. Du wirst einen großen Kundenstamm aufbauen und langfristig halten, wenn du einen ausgezeichneten Service und qualitativ hochwertige Produkte anbietest und deine Kunden zufrieden sind - unabhängig vom Preis. Zufriedene Kunden sind langfristig auch bereit, höhere Preise zu akzeptieren und deinem Unternehmen treu zu bleiben, selbst wenn es anderswo günstigere Angebote gibt. Qualität zahlt sich aus.

Manchmal fehlen einem die Worte, wenn man mit einem unangenehmen Kunden zu tun hat. Für den Fall der Fälle ist es hilfreich, wenn Sie und Ihr Team ein paar Beispielsätze parat haben:

1. "Ich verstehe, dass Ihnen der Preis wichtig ist. Lassen Sie uns gemeinsam nach einer Lösung suchen, wie wir Ihnen das beste Preis-Leistungs-Verhältnis bieten können.
2. "Wir möchten unseren Kunden qualitativ hochwertige Produkte zu einem fairen Preis anbieten. Lassen Sie uns sehen, wie wir Ihnen helfen können, das beste Angebot zu finden.
3. "Es ist wichtig, dass Sie sich beim Kauf wohl fühlen. Lassen Sie uns darüber sprechen, welche Optionen und Angebote für Sie am besten geeignet sind".
4. "Wir wissen Ihr Interesse an unserem Produkt/unserer Dienstleistung zu schätzen. Lassen Sie uns gemeinsam überlegen, wie wir Ihre Wünsche erfüllen können, ohne die Qualität dabei vernachlässigen zu müssen ".
5. "Wir bieten verschiedene Pakete und Sonderangebote an, die Ihren finanziellen Vorstellungen entsprechen könnten. Lassen Sie uns herausfinden, welche Option für Sie am besten geeignet ist.
6. "Wir möchten sicherstellen, dass Sie mit Ihrem Kauf zufrieden sind. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir Ihre Bedürfnisse am besten erfüllen können, ohne Ihr Budget zu überschreiten.
7. "Unsere Kunden schätzen die Qualität unserer Produkte. Vielleicht müssen Sie heute etwas tiefer in die Tasche greifen, aber langfristig wird es sich für Sie auszahlen. Wir geben Ihnen 4 Jahre Garantie auf unsere Produkte und die ist bereits im Preis inbegriffen“.

Kundentyp 5: Der Nörgler

Als letzten unangenehmen Kundentyp möchten wir Ihnen den Nörgler, auch Erbsenzähler genannt, vorstellen. Einen Nörgler kann man nicht zufrieden stellen. Egal wie sehr Sie sich um Kundenservice, Leistung und Qualität bemühen, ein echter Nörgler wird immer etwas zu bemängeln finden und Sie damit konfrontieren. Selbst die kleinsten Fehler und Unannehmlichkeiten bleiben ihm nicht verborgen. Es ist fast so, als würde er das Haar in der Suppe suchen, um es Ihnen auf einem goldenen Tablett, stolz präsentieren zu können. Nörgelnde Kunden sehen sich auch immer im Recht, neigen zu Übertreibung und sind regelrecht empört über das, was Sie erleben mussten.

Wie geht man professionell mit einem Nörgler um?

Nimm dir nörgelnde Kunden nicht zu sehr zu Herzen. Oft sind sie schon von vornherein unzufrieden und nur auf der Suche danach, anderen das Leben schwer zu machen, um sich selbst besser zu fühlen. Höre deinem Kunden zu und zeige Verständnis für seinen Ärger. Entschuldige dich (auch wenn es manchmal schwerfällt) und versichere ihm, dass es dir und deinem Unternehmen sehr am Herzen liegt, allen Kunden den bestmöglichen Service zu bieten und auch bei Problemen jederzeit gemeinsam an Lösungen zu arbeiten.

Biete dem Nörgler Lösungsmöglichkeiten an. Betone die Stärke deines Unternehmens und dass Fehler menschlich sind und passieren können. Versichere dem Kunden, dass alles getan wird, um sein Anliegen schnellstmöglich und für ihn zufriedenstellend zu lösen.

Manchmal fehlen einem die Worte, wenn man mit einem unangenehmen Kunden zu tun hat. Für den Fall der Fälle ist es hilfreich, wenn Sie und Ihr Team ein paar Beispielsätze parat haben:

1. "Vielen Dank, dass Sie uns Ihre Bedenken mitteilen. Lassen Sie uns gemeinsam nach einer Lösung suchen, die Ihren Anliegen gerecht wird."
2. "Ich verstehe, dass Sie unzufrieden sind und möchte Ihnen helfen, eine Lösung zu finden, mit der Sie zufrieden sind."
3. "Es tut mir leid, dass Sie unzufrieden sind. Lassen Sie uns sehen, wie wir das Problem gemeinsam angehen und lösen können."
4. "Ich nehme Ihr Feedback ernst und möchte sicherstellen, dass Sie mit unserem Service zufrieden sind. Lassen Sie uns darüber sprechen, wie wir Ihre Erwartungen erfüllen können."
5. "Vielen Dank für Ihre ehrliche Rückmeldung. Wir sind bestrebt, unseren Service kontinuierlich zu verbessern und Ihre Zufriedenheit sicherzustellen."
6. "Ich weiß Ihre Geduld und Ihr Verständnis zu schätzen. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden, die Ihren Bedürfnissen entspricht und Sie zufrieden stellt".
7. "Ich verstehe Ihre Bedenken und möchte sicherstellen, dass wir sie berücksichtigen. Lassen Sie uns gemeinsam eine Lösung finden, die für alle Beteiligten akzeptabel ist".

Konstruktives Feedback wird gerne entgegengenommen. Erbsenzählerische Nörgeleien sind leider weit davon entfernt.

Manchmal hilft nur noch das Ziehen der Reißleine

Mit schwierigen Kunden hat wohl jeder im Geschäftsleben mehr als einmal zu tun. Die goldene Regel für den Umgang mit jedem schwierigen Kundentyp lautet: Tief durchatmen, die Gedanken sammeln und dem Kunden kompetent, verständnisvoll und ruhig antworten. Lassen Sie sich nicht von schlechter Stimmung anstecken. Bleiben Sie sich und Ihrem Unternehmen treu. Wenn Sie das Gefühl haben, dass all Ihr Entgegenkommen und Verständnis weder auf Dankbarkeit noch Einsicht stoßen, dann ist Ihr Kunde das Gespräch und all Ihre Bemühungen einfach nicht wert. Wenn Grenzen überschritten werden, ist es an der Zeit, die Reißleine zu ziehen und dem Kunden mitzuteilen, dass zwischen Ihnen kein Geschäft zustande kommt.